お客様の声を経営に生かす

トヨタのリコール問題が、世間を騒がせています。今回の問題の本質は、お客様から何度か同様の指摘を受けながらも、「機能的には問題ない」とコメントしてしまう企業体質にあったと思います。もし早期にお客様から寄せられた声を受け、適切な説明や改善をしていれば、これほどの騒ぎにはならなかったことでしょう。

現在、私は、消費生活アドバイザーとして、保険会社で、消費者モニターの仕事にも携わっています。
お客様から寄せられた声（主に苦情）を読み込み、どの声が経営層に届けるべき重要なものなのか、消費者視点から意見を述べる仕事です。地道な取り組みで、一見するとすぐに利益に結びつくのかと疑問を持たれる方もいると思いますが、多くのお客様から同様の声が寄せられることが非常に多く、そこには、大きなヒントが隠さていると実感します。

★東京海上日動　消費者アドバイザリー制度


弊社のような小さな会社では、お客様の声を経営者自らがダイレクトに伺うことがほとんどです。
しかし、組織が大きくなってくると、経営者には、なかなか現場の声が届きづらくなっていきます。
もしお客様から寄せられた貴重な声が、経営者に届いていないとしたら・・・重要なビジネスチャンスを失っているといえるでしょう。

以前に、知り合いの経営者の方から、「優れたサービスが成功するわけではない。成功したサービスが素晴らしいだけだ」いう言葉を聞き、感銘を受けました。

弊社も、「お客様に真に受け入れられたサービス＝よいサービス」だということを肝に命じて、お客様の声を、積極的にサービスに取り入れていきたいと思います。

★参考記事：「他人ごとではない！リコール情報に注目しよう」